银行培训抓“四点”提升服务品质

 北京嘉泰开元文化传播公司，专业银行培训机构，银行培训，需要抓住四点，抓好热点、排解难点，抓住重点、展示亮点，进一步提升银行服务品质。

 第一点、抓热点，也就是提高客户的满意度，银行需要把改善服务态度作为提高客户满意度的首要问题，运用服务质量评价系统，加强对柜员服务质量的跟踪监督，坚决治理“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良服务行为，对客户满意度低于90%的网点通报批评，客户满意度低于95%柜员采取戒勉谈话、限期整改及调离岗位措施，促进服务质量提高，并不定期的进行服务礼仪和服务意识的培训活动。

 第二点、抓难点，减少客户等候时间。银行要把缓解客户排队现象作为优质服务一项长期工作来抓，把柜面业务分流率作为硬性指标考核到每个网点，与网点主任、大堂经理的绩效工资直接挂钩，督促网点主任履行职责，加强管理，督促大堂经理维护秩序、引导客户、咨询服务、帮助客户等多方面发挥职能作用，让客户以最短的时间、最快的速度办完业务，使客户满意而去，不定期针对大堂经理进行服务礼仪培训课程。

 第三点、抓重点，大力压降客户投诉。银行需要对容易发生客户投诉的问题进行梳理，根据重点部门、重点业务可能发生的客户投诉，认真摸索出解决问题的手段，制定化解客户投诉的预案，有针对性的做好应付突发事件的准备，明确工作流程，把握处置要点。一季度，针对客户信息错误、个贷业务等问题发生的客户误解，该行及时处置，把客户投诉风险化解到最低，并针对性的进行沟通技巧培训以及客户抱怨处理技巧培训活动。

 第四点、抓亮点，发挥典型引领作用。银行要以创建“服务样板网点”活动平台，以“服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强”为目标，进一步提升网点对外形象，齐心协力打造优秀服务团队。发挥典型引路的示范作用，对于优秀的银行网点加大宣传力度，利用晨会时间向大家介绍经验，传经送宝，引起员工的思想共鸣，“远学模范、近学标兵”活动蔚然成风。

 不管是抓热点，也就是提高客户的满意度，还是抓难点，减少客户等候时间，亦或是抓重点，大力压降客户投诉，抓亮点，发挥典型引领作用，都是为了提升银行的服务水平，都需要提升银行员工的服务礼仪和服务意识，还有和客户沟通的技巧。