银行服务,你是不是走歪了

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银行服务,你是不是走歪了

发布日期:2016/6/6 14:32:23 点击:1

       随着金融产品日趋同质化,使得商业银行不得不重新审视“服务”这一老生常谈的话题,服务培训、服务转型、服务检查又再次回归,各行试图通过差异化个性化的服务打造客户竞争优势。在此,我们不得不先思考究竟何为服务?


       各行都在进行服务转型,实现向服务要效益的目标,可是最终服务和营销未见提升,到底问题出在哪里?笔者经历多年银行服务力提升实践,分享对于银行服务误区的思考与总结,希望对于从业者有所借鉴和启发。


误区一:银行服务就是做好规范服务建设,忽视文明服务建设

 

       在基础服务工作中,银行网点员工只是依靠热情与微笑传递服务态度,并不能保证服务的成功。对于客户来说,需要的不仅仅是服务态度,更需要高质量、体贴到位的高价值服务。


       从这一层面来说,服务的本质=规范+文明。其中规范是服务的基本、是内核,文明是服务的外在表现。规范且文明的服务,一能提升自己服务效率,二能切实能为客户创造价值。


       例如银行经常会遇到酒后到网点办理业务的客户冲柜台叫骂,即使在这样客户情绪失控下柜面人员也没有做出不文明的反应,其背后有规范的要求,更有文明的支撑。


误区二:银行服务就是做好文明规范基础服务,忽视业务能力建设

 

       在规范文明服务的基础上,服务工作还必须与业务能力保障相结合。举一个例子:客户到柜面办理业务,柜员表情到位,话术也很标准:“先生,您好请坐,请问您办理什么业务?”客户需要办理存款业务,此时柜员回应:“对不起先生,由于系统故障,需要等待两个小时。”你觉得客户能满意吗?即使柜员态度再好,服务再标准,也无法获取客户的认同。同理,在为客户办理业务时服务流程再规范,结果业务办理出现差错,也是徒劳。


       这说明一个问题,服务的本质=基础服务+业务能力保障,在这一角度,规范文明的服务起到的是锦上添花的效果。业务技能的有效提升不但可以提供更准确的服务,更能有效提高服务效率。要知道业务是客户之所以会来到网点的第一目标需求。


误区三:银行服务就是做好基础服务,忽视长效机制建设(网点运营绩效的驱动因素)

 

       很多时候,由于并不十分精准的理解,会把服务与服务礼仪、服务标准、服务规范划上等号,这就会导致一个管理误区:认为服务管理就是塑形,开展几场礼仪培训,制定几个服务规范检查办法就可以了。如果这样就能解决问题,事情就容易了,到航空公司找几个空姐到银行做柜员和大堂就OK了。


       但实际上,服务管理远没有那么简单,如服务礼仪、服务标准,一天两天能做到,一年两年还能做到吗?又如业务办理速度慢导致的客户投诉如何处理?解决这些问题的核心还需要依托系统长效管理机制的推动,包括了支撑网点运营绩效提升的驱动因素(网点服务文化)、营销理念和技能、服务稽核手段等。


       因此,服务的本质=基础服务+长效管理机制建设,一方面能够支撑和提高运营绩效,另一方面也能帮助银行形成真正的服务竞争力。


误区四:银行服务就是100%合规履职,忽视与客户感知互动

 

       从服务对象上看,银行每天服务于那些需要办理业务的客户。相信每个客户去银行办事,或多或少都会遇到这样的情形,就是很多规定明明不合理,但当你提出质疑时,柜台后面会有一张很无奈的脸告诉你:“这是我们的规定!”(很多员工内心认为100%执行上级行的合规标准不出错就是实现客户满意)


       例如,某客户由于急需用钱,没有预约需要临时大额取现X万元,却得到柜员微笑的告知:“对不起,我们规定超过X-1万元金额需要提前预约”。仅仅只是超过了一万元,却可能耽误了客户最重要的事。服务礼仪有了,业务规范也有了,却失去了客户的满意度,这是最致命的。传统银行基层员工长期以来被合规文化束缚,强制客户遵循所有规则,哪怕明知是不合理的、可以变通的。


       因此,服务的本质=合规执行服务过程管理+客户感知结果管理。以客户满足业务办理需求为导向,不是为了100%执行合规标准,客户满意度是衡量服务水平的重要标尺。切勿削足适履! 


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